Quy Trình Không Hoàn Tiền

Tổng Quan

Mục đích: Quy định rõ ràng khoá học nào không được hoàn tiền, thủ tục xử lý tranh chấp, và đường đưa đến quản lý kinh doanh.

Tình trạng hiện tại: Chính sách không hoàn tiền được ghi nhận nhưng chưa có quy trình cụ thể trong hệ thống. Không có biểu mẫu hoặc luồng công việc rõ ràng.

Ví dụ thực tế: Trần Văn B đăng ký khoá học Pre-IELTS, học được 5 buổi, yêu cầu hoàn 70% tuition. Hệ thống không có cách nào để xử lý yêu cầu này một cách tự động.

Học Viên Yêu Cầu Hoàn Tiền

Học viên gửi email hoặc điền form yêu cầu hoàn tiền sau khi bắt đầu khoá học.

Điều kiện: Khoá học đã bắt đầu ≥ 1 tuần; không còn trong giai đoạn dự phòng 14 ngày.

Kết quả: Hệ thống ghi nhận yêu cầu; chưa có email tự động tới quản lý.

Chưa Xây Dựng

Quản Lý Kinh Doanh Xem Xét Yêu Cầu

Trưởng phòng kinh doanh nhận thông báo và xem xét yêu cầu (lý do, mức độ hoàn thành khoá học).

Điều kiện: Quản lý phải xác nhận quy tắc không hoàn tiền trước khi từ chối.

Kết quả: Quản lý chọn: (a) Từ chối với lý do cụ thể, hoặc (b) Lên lịch cuộc gọi với phụ huynh.

Bán Hoàn Thành

Xác Nhận Chính Sách Với Học Viên

Gửi email tiêu chuẩn: "Bạn đã hoàn thành X buổi / X%. Theo chính sách TFV, không hoàn tiền sau tuần thứ nhất."

Điều kiện: Email phải chứa: (1) ngày tổng kết khoá học, (2) số buổi đã học, (3) link đến bản chính sách, (4) liên hệ escalation.

Kết quả: Học viên nhận email; quy trình chuyển sang đặc biệt nếu có tranh cãi.

Bán Hoàn Thành

Học Viên / Phụ Huynh Escalate (Nếu Cần)

Nếu không đồng ý, học viên yêu cầu cuộc gọi với quản lý kinh doanh để thảo luận trường hợp đặc biệt.

Điều kiện: Yêu cầu escalation phải trong vòng 7 ngày từ email từ chối; quản lý kinh doanh có thể phê duyệt hoàn tiền một phần (tối đa 20%).

Kết quả: Lên lịch cuộc gọi hoặc tự động từ chối nếu hết thời hạn.

Bán Hoàn Thành

Ghi Nhận Kết Định Thế Nào Hoàn Tiền (Nếu Phê Duyệt)

Nếu quản lý kinh doanh phê duyệt hoàn một phần, hệ thống ghi: Phê duyệt hoàn {VND}, ghi chú lý do, ngày phê duyệt.

Điều kiện: Chỉ quản lý kinh doanh mới có quyền phê duyệt; phiếu phê duyệt phải lưu lại hồ sơ học viên.

Kết quả: Tạo credit hoàn tiền hoặc hướng đến bộ phận kế toán để xử lý chuyển khoản.

Chưa Xây Dựng

Kế Toán Xử Lý Hoàn Tiền

Bộ phận kế toán nhận phê duyệt và xử lý (nếu là chuyển khoản) hoặc ghi nhận credit.

Điều kiện: Chuyển khoản phải được phê duyệt; credit có thể dùng cho bất kỳ khoá học nào của TFV trong 90 ngày.

Kết quả: Ghi đúng vào sổ cái (hoàn tiền) hoặc sổ credit; gửi xác nhận cho học viên.

Bán Hoàn Thành

Xác Nhận Hoàn Tiền / Credit Cho Học Viên

Gửi email: "Yêu cầu hoàn tiền của bạn được phê duyệt. {số tiền} VND sẽ được hoàn / credit được tạo."

Điều kiện: Email phải chứa: (1) số tiền / credit, (2) hướng dẫn sử dụng, (3) deadline sử dụng credit (nếu có).

Kết quả: Học viên biết kết quả; credit được kích hoạt hoặc chuyển khoản được thực hiện.

Bán Hoàn Thành

Đóng / Lưu Hồ Sơ

Ghi lại tất cả các ghi chú, phê duyệt, và kết quả trong hồ sơ học viên để theo dõi.

Điều kiện: Tất cả các email, phê duyệt, và ghi chép phải được lưu trong hệ thống (không chỉ email hoặc giấy).

Kết quả: Quá trình hoàn thành; hồ sơ có thể được xem lại nếu học viên liên hệ lại.

Chưa Xây Dựng

Ví Dụ Cụ Thể:
Trần Văn B đăng ký khoá Pre-IELTS (6.4M VND) vào ngày 1/6. Học được 5 buổi (đến ngày 10/6), yêu cầu hoàn tiền với lý do "áp lực công việc".

Theo quy trình:
• Ngày 10/6: Hệ thống ghi nhận yêu cầu hoàn tiền
• Ngày 11/6: Quản lý kinh doanh xem xét (10 buổi = 50% hoàn thành, chính sách không hoàn)
• Ngày 12/6: Gửi email tiêu chuẩn từ chối
• Ngày 15/6: Trần Văn B yêu cầu escalation; quản lý kinh doanh phê duyệt hoàn 20% = 1.28M VND
• Ngày 18/6: Kế toán xử lý hoàn 1.28M; gửi xác nhận cho Trần Văn B
• Ngày 20/6: Đóng hồ sơ

📺 Màn hình Odoo trong luồng này

3 màn hình giúp Cô Loan xử lý yêu cầu hoàn tiền của bạn Trần Văn B — đúng chính sách, có audit, và có lối thoát khi học viên cần (bảo lưu thay vì hoàn tiền).

1 · TicketYêu cầu hoàn tiền

2 · Trả lờiEmail từ template

3 · EscalateBP Lead ra quyết định

Màn 1 · Helpdesk › Yêu cầu hoàn tiền — Ticket #218 từ Trần Văn B

HelpdeskCô Loan

Trả lời (template chính sách) Đề xuất bảo lưu Chuyển BP Lead MớiĐang xemĐã trả lờiĐóng

Yêu cầu hoàn tiền 70 % Pre-IELTS

Khách hàngTrần Văn B

Loại véYêu cầu hoàn tiền

Đơn hàng gốcSO/2026/0067 — 6 400 000 ₫

Buổi đã học5 / 32 (15.6 %)

Ngày khai giảng15/05/2026

Ngày yêu cầu02/06/2026 18 ngày — ngoài 14 ngày

Số tiền học viên yêu cầu4 480 000 ₫ (70 %)

Theo chính sách0 ₫ (không hoàn)

Bước 1–2 trong luồng. Vé tự sinh từ form web /yeu-cau-hoan-tien — chấm điểm tự động: 18 ngày > 14 ngày = không đủ điều kiện hoàn. Nhưng có 2 lối thoát: trả lời bằng email template (chuẩn xác) hoặc đề xuất bảo lưu (giảm xung đột).

Màn 2 · Email từ template chính sách — Soạn thư đã được điền sẵn, kèm dữ kiện cụ thể

Tớitvb.engineer@gmail.com Tiêu đề[TFV] Phản hồi yêu cầu hoàn tiền — Pre-IELTS · Vé #218 Templatepolicy.no_refund_after_2w

Kính gửi anh Trần Văn B,

Cảm ơn anh đã liên hệ về khoá Pre-IELTS Target 6.5 (đơn hàng SO/2026/0067). TFV đã ghi nhận yêu cầu hoàn 70 % học phí của anh.

Theo chính sách công bố tại thời điểm đăng ký, các khoá học của TFV không hoàn tiền sau 14 ngày kể từ khai giảng. Yêu cầu của anh đến hệ thống vào ngày 02/06 — tức là 18 ngày sau khai giảng 15/05, và anh đã hoàn thành 5 / 32 buổi. Vì vậy chúng tôi không thể xử lý hoàn tiền.

Tuy nhiên TFV có thể hỗ trợ anh theo 2 cách:

Bảo lưu chỗ học — giữ tín dụng 5 900 000 ₫ trong 90 ngày để anh quay lại học tiếp khi sắp xếp được.
Chuyển nhượng cho người khác — anh giới thiệu một học viên thay thế cùng khoá, TFV chuyển sổ học cho người đó.

Nếu anh chọn 1 trong 2 phương án, vui lòng phản hồi email này hoặc liên hệ Cô Loan — 0934 ***. Xin gửi anh bản chính sách đầy đủ: teachforvietnam.org/chinh-sach.

Trân trọng,
Cô Loan · Bộ phận BP — TFV

GửiLưu nhápCC BP Lead

Bước 3 trong luồng. Template mail.template chuẩn của Odoo + placeholder ${vé.học_phí_còn}, ${vé.số_buổi_đã_học}, ${vé.ngày_yêu_cầu} tự thay bằng dữ kiện thực — không cần soạn tay, không gửi nhầm con số. Mỗi lần gửi đều ghi vào timeline vé.

Màn 3 · Escalate BP Lead — Khi học viên không đồng ý, vé chuyển kèm bằng chứng

HelpdeskBP Lead (Chị Mai)

Giữ chính sách (không hoàn) Cho ngoại lệ — bảo lưu Hoàn 1 phần (cần lý do)

Dòng thời gian (mail.message)

●02/06 09:45Học viên submit form web — vé tự tạo ●02/06 10:12Cô Loan gửi email policy.no_refund_after_2w ●02/06 14:20Học viên phản hồi: "không đồng ý, muốn hoàn 50 %" ●02/06 14:25Cô Loan escalate → BP Lead (lý do: học viên không chấp thuận chính sách) ●02/06 14:30BP Lead nhận vé · đang xem

Khuyến nghị hệ thống: Học viên đã học 15.6 % (5 / 32 buổi) ngoài hạn 14 ngày. Theo case-law tháng 4 (vé #194), BP Lead đã chấp nhận đề nghị bảo lưu 100 % thay vì hoàn 0 ₫ — đề xuất áp dụng cùng phương án để đóng vé êm.

Bước 6–7 trong luồng. Audit trail trên vé giúp BP Lead ra quyết định nhanh — không phải mở Zalo/email đi tìm. Đề xuất hệ thống dùng helpdesk.ticket + so khớp lịch sử quyết định trước để đề xuất phương án nhất quán (tránh "cùng ca, khác kết quả").